什么是 ISO / IEC20000 信息技術服務管理體系?

ISO / IEC20000源自于BS15000標準，BS15000是英國標準協會針對 IT 服務管理而制定的一個標準，最早始于1995年，后來幾經改版，成為了目前由兩部分內容構成ISO20000信息技術服務管理標準，并且被 IT 服務管理廣泛接受的標準。此標準規范旨在幫助組織衡量與了解自身的 IT 服務品質，進而依照公認的“P 一 D 一 C 一 A ”方法論建立適合自己的“ IT 服務管理”流程與方法，除可確保其所提供的服務符合客戶企業的需求，也可確保在有限的預算下，提升系統及其服務的可靠性及可用性，并且符合國際規范。

為什么要實施ISO / IEC20000 信息技術服務管理體系

ISO20000 是以流程化管理方式為基礎的，IT 工作被分解成了不同的流程，每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個 IT 部門的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。

流程的量化數據為員工的工作分配，工作成績的反映提供了基礎，同時對于工作人員的責任也有了相應的考核體系。

同時，IT對服務也有了量化指標，建立了量化的質量控制體系，設定了完整準確的考核指標，提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調查，保證數據的可信性。

量化管理不僅是 lT 部門自身管理的需要，也是衡量 IT 部門價值與投資回報的基礎，流程化管理方式為量化管理的實現提供了可能。借ISO20000 , CIO 也同時找到了一個衡量 IT 服務好壞的國際公認的標準。用這么一個標準來證明公司的 ITSM 實施達到了怎樣一個階段，在一個標準的平臺上跟 CEO 、 CIO 溝通 IT 月及務管理的標準化、規范化。